אם היו שמים אותי בקוקפיט של הטייס לא היה לי מושג מה לעשות, אבל זה גם לא היה מפתיע אותי.
לעומת זאת עם דלתות אני מסתבך, דלתות הן לא משהו שמישהו אמור להסתבך בתפעולן ולמרות זאת אני הרבה פעמים לא מבין איך פותחים או סוגרים את הדלת, מחליקים שמאלה? ימינה? דוחפים? מושכים? ראיתי הרבה אנשים מסתבכים עם דלתות.
שניים מהמאפיינים החשובים ביותר בעיצוב הם יכולת הבנה וגילוי.
כל הרכיבים הרלוונטיים צריכים להיות גלויים, והם צריכים להעביר לי מסר מאד ברור, מה אני יכול לעשות, איפה ואיך. אין צורך בתוויות.
עם מוצרים מורכבים נדרש סיוע והדרכה, אבל אין שום סיבה שמוצרים ביתיים יהיו מסובכים כל כך.
עיצוב טוב מתחיל בהבנה של פסיכולוגיה וטכנולוגיה. עיצוב טוב דורש תקשורת טובה, במיוחד ממכונה לאדם, המציינת אילו פעולות אפשריות, מה קורה ומה עומד לקרות. תקשורת חשובה במיוחד כאשר דברים משתבשים.
 דווקא כשדברים משתבשים, זו הזדמנות לתת למשתמש חווית סיפוק אדירה, כשהמכונה מזהה את הבעיה ועוזרת למשתמש לפתור אותה, המשתמש עושה את הפעולות הנדרשות, והבעיה נפתרת! הפילוסופיה של Human-Centered Design
אומרת שהעיצוב מתחיל בהבנה עמוקה של אנשים, של הצרכים והרצונות שלהם, ההבנה הזאת נוצרת בעיקר בהתבוננות, כי רוב האנשים לא באמת מודעים לצרכים ולקשיים שלהם שהם יוכלו לספר לכם על זה ראיתם פעם אנשים במעלית שלוחצים שוב ושוב על אותו כפתור? קרה לכם שנסעתם ברכב והגעתם לצומת, נעמדתם ברמזור הרבה זמן והתחלתם לשאול את עצמכם האם המנגנון זיהוי יודע שאני מחכה לרמזור?
הדברים האלה קורים כל הזמן, מהסיבה הפשוטה שחסר לנו פידבק שאומר לנו שהמערכת מזהה את הבקשה שלנו.
הפידבק חייב להיות מיידי משום שמעבר לכך שעיכוב פוגע בחוויה שלנו, הוא גם יכול להוביל לבזבוז משאבים. תחשבו על זה שהמערכת עובדת על הבקשה שלנו ולבסוף אנחנו כבר לא שם, כי נטשנו לטובת משהו אחר.

איך אנשים עושים דברים? כשאנחנו משתמשים במשהו, אנחנו מתמודדים איתו בשתי דרכים- פעולה והערכה. קודם אנחנו מנסים להבין מה אנחנו אמורים לעשות, ומתחילים בפעולה מסוימת, ואז מנסים להעריך: מה קרה פה עכשיו?
התפקיד של המעצב הוא לגשר על הפער בין שני החלקים. כשהפער קטן, המכשיר מציג לי מידע לגבי המצב שלו בצורה קלה להבנה ומותאמת לאופן שבו האדם חושב על המכונה, כלומר פידבק ועיצוב מותאם למודלים הקונספטואלים של המשתמש. גם ביצוע פעולה וגם הערכה יכולים להשפיע על המצב הרגשי שלנו.

‍
כל פעולה שלנו מחולקת לשבעה שלבים:
מטרה
תכנון
פירוט של רצף הפעולות
ביצוע
הבחנה - מה קרה בעולם עכשיו?
פירוש
השוואה בין מטרה לתוצאה

לא כל השלבים נעשים באופן מודע, למשל בדברים שאנחנו מומחים בהם כמו למשל רכיבה על אופניים, רוב הפעולות נעשות ע״י התת מודע. הבנה של השלבים האלה תעזור לנו בעיצוב אינטרקציה. רוב הפעולות לא יקרו ברצף של פעילות בודדת, בהרבה מקרים יש פידבק לופ שמוביל אותנו לפעולות הבאות: מטרות מובילות ליעדי משנה ותוכניות מובילות לתוכניות משנה.
‍
לדוגמא, רציתי להכין ארוחה בעזרת מתכון חדש. קראתי שוב ושוב את המתכון כאשר קריאת המתכון לא הייתה המטרה, אלא מטרת המשנה, אבל גם בישול היתה מטרת משנה, וגם הארוחה עצמה היא מטרת משנה שעיקרה להשביע אותי. אנחנו צריכים לשאול ״למה״ עד שמגיעים לסיבה האמיתית

חבר השאיל לי את המכונית הישנה שלו. רגע לפני שחניתי ויצאתי מהמכונית מצאתי פתק, היה כתוב עליו ״כדי להוציא את המפתחות מהסוויץ׳ צריך להעביר הילוך לרוורס״
צריך להעביר לרוורס כדי לכבות את האוטו ולהוציא את המפתחות!!! אם לא הפתק הזה, בחיים לא הייתי מגלה את זה.

הפסיכולוגים ריי ניקרסון ומרלין אדמס הראו שאנשים לא זוכרים איך נראים מטבעות נפוצים, ולמרות זאת אנחנו משתמשים בכסף שלנו בלי בעיה.
.הסיבה היא שאנחנו צריכים מעט מאד מידע כדי להסתדר ואנחנו לא צריכים להחזיק את כל הידע בראש. אנחנו משלבים בין ידע שיש לנו בראש לבין ידע בעולם כדי להסתדר עם הרבה דברים יומיומיים

אנחנו יכולים להשתמש במוצר מסוים בפעם הראשונה ולהסתדר די טוב, למרות שתמיד עדיף ידע ונסיון. המעצב יכול להכניס לנו ידע ורמזים על המוצר בעזרת שימוש במודלים קונספטואליים ומודלים מנטליים

רוב תאונות העבודה נגרמות ע״י טעות אנוש. לפי הערכה מדובר בכ-75-95%. איך זה יכול להיות שבני אדם עד כדי כך חסרי יכולת? התשובה האמיתית היא שהם לא- הבעיה היא בעיצוב לא נכון.
מעצבים מבינים טוב מאד מגבלות טכניות ופיזיות, אך לצערנו אנחנו פחות מבינים במגבלות נפשיות/פסיכולוגיות ואנחנו צריכים להתייחס לעניין בדיוק באותה החומרה.
אנחנו מכניסים אנשים למערכות מורכבות, מצפים מהם לעשות עבודה משעממת במשך שעות, להיות עירניים, לבצע מספר פעולות בו זמנית, וגם לבצע משימות מורכבות על אף הפרעות של רעש וכו׳. במקרה של תאונה אנחנו אוספים את כולם, מנהלים ועדות ומחפשים את האשמים, מענישים את העובדים בקנס, מאסר או פיטורין, וממשיכים לעבוד כרגיל.
אם מכונה מפסיקה לעבוד, אנחנו נחקור את הדבר עד שנגיע לשורש הבעיה, גם אחרי שנמצא חלק שבור נמשיך לחקור מדוע אותו החלק נשבר: האם הופעל עליו לחץ? נמשיך לשאול שאלות עד שנמצא את שורש הבעיה.
אנחנו צריכים לפעול באותה המידה כשאנחנו מוצאים טעות אנוש.

אחד החוקים שלי כיועץ הוא לעולם לא לפתור את הבעיה שאני מתבקש לפתור! למה? כי תמיד הבעיה שמבקשים ממני לפתור היא לא הבעיה האמיתית, לא שורש הבעיה, אלא סימפטום.
מעצבים טובים לא פותרים את הבעיה מיד, אלא חוקרים ומנסים להבין את שורש הבעיה, ואז כתוצאה, במקום להתחיל לפתור את הבעיה שנתנו להם, הם מתפזרים והולכים אחורה וקדימה. זה יכול לשגע את המנהלים שלהם ומנהלי המוצר! מנהלים הרי רוצים לראות התקדמות, אבל אחרי הכל, העיצוב צריך להתמקד באנשים ואנחנו מפתחים מוצר כדי שאנשים ישתמשו בו.

שני כלים יעילים בחשיבה עיצובית הם
Human-centered design
The double-diamonds

עד כה הספר לימד אותנו את המצב האופטימלי של תהליך עיצוב מקצועי, אך בעולם האמיתי אנחנו לא עובדים בוואקום, אנחנו עובדים תחת מגבלות טכניות, דד ליין לחוץ, מגבלות מחקר, ותחרות בשוק. יש 3 גורמים עיקריים שהחברות מתחרות עליהם: מחיר, פיצ׳רים, ואיכות המוצר.

פיצ׳רים
הרבה חברות בשוק נמצאות ברדיפה אחרי פיתוח פיצ׳רים חדשים, דון נורמן, קורא לזה בספר ״מחלת הפיצ׳ריטיס״. הסיבות לכך הן:

חברות מתחרות מוציאות פיצ׳רים חדשים ואנחנו צריכים להדביק את הפער
לקוחות אוהבים את המוצר אבל רוצים עוד יכולות ופיצ׳רים
ירידה במכירות כי השוק הולך והופך רווי

הבעיה שהמחלה הזאת יוצרת היא, שעם הזמן מוצרים הופכים להיות יותר ויותר מורכבים, בנוסף, התחרות הזאת גורמת לכל החברות להראות אותו דבר וללא בידול תחרותי לפי פרופסור Youngme Moon בספרה Different
רוב החברות מפתחות פיצ׳רים שקיימים אצל מתחרים כדי לחזק את הנקודות החלשות שלהן, אסטרטגיה טובה יותר היא להתמקד במה שהן טובות ולחזק את הנקודות החזקות, טוענת מון.
עיצוב טוב, חייב לזוז הצידה מלחץ התחרותי ולספק מוצר עקבי, קוהרנטי, ומובן.

טכנולוגיה חדשה מחייבת שינויים

סידור האותיות במקלדת הנקרא QWERTY הוא אותו סידור שנלקח ממכונות הכתיבה, הסידור הזה נוצר כמו שהוא בצורה מסוימת כדי שהכפתורים הפיזיים שמקישים על הנייר עם הדיו לא יתנגשו אחד בשני, Shumin Zhai כשעבד ב IBM פיתח סידור אותיות יעיל יותר, כך שנוכל להקליד הרבה יותר מהר, הטכניקה שלו לא הצליחה להוביל לשינוי כי אנשים כבר רגילים לסידור הקיים ונרתעו מלימוד סדר חדש.
הטכנולוגיה משנה את הדרך שבה אנחנו עושים דברים אבל הצרכים הבסיסיים, והפסיכולוגיה הבסיסית של האדם נשארים ללא שינויי, לכן הספר הזה נשאר רלוונטי (וגם המקצוע שלנו)
עם טכנולוגיה חדשה מגיעות דרישות חדשות, מחשבים הולידו מחשבים ניידים, טלפונים הפכו לטלפונים ניידים, והם הפכו לחכמים עם הזמן, מצלמות התמזגו עם טלפונים חכמים, והיום אנחנו יכולים לדבר, לעשות שיחות ועידה, לכתוב, לצלם סטילס ווידאו במכשיר אחד קטן!
האם במאה העשרים ושתיים עדיין יהיו טלפונים חכמים? אני צופה שעדיין נתקשר עם אנשים מרחוק אך לא דרך טלפונים חכמים.
כל תעשייה שעדיין לא עברה טנספורמציה ע״י טכנולוגיות חדשות, עוד תעבור.